Oganj iskustvo uvođenja ISO normi
Kada pitate društvo Oganj d.o.o. koja je tajna njihova uspjeha i prisutnosti na tržištu gotovo punih 30 godina, kao jedan od odgovora ćete čuti beskompromisni naglasaka na kvalitetu. Upravo ta filozofija danas ih je dovela da, u svijetu gdje je imperativ online oglašavanje, njima okvirno oko 70% korisnika dolazi putem preporuka. Za svoje korisnike će reći da su im oni postali glavni ambasadori.
Prošlogodišnja odluka da uvedu ISO norme im se činila kao jedan logičan korak i prilika da dokumentiraju svoje procese i vide eventualno nove prilike za poboljšanje istih. Koliko god su kao društvo orijentirani na zadovoljstvo korisnika, veliku važnost daju i svojim internim procesima upravo zato što su svoj portfolio usluga proširili rješenjima za upravljane dokumentima unutar organizacije ili kako se to popularno zna reći DMS.
Robert i Andrea su bile odgovorne osobe društva Oganj d.o.o. za uvođenje ISO normi te vam niže u intervjuu donosimo njihova iskustva i dojmove.
1. Zašto ste se kao društvo Oganj d.o.o. odlučili za uvođenje ISO normi?
Robert: Gledajući načine kako unaprijediti naše poslovanje, jedan od logičnih sljedova je definitivno uvođenje ISO normi. Osim prilagodbe, odnosno unaprjeđenja poslovnih procesa prema standardima, poticaj za uvođenje ISO normi su bili i korisnici naših usluga kojima želimo pružiti još bolju uslugu implementacije rješenja za upravljanje ispisom (eng. MPS – Managed Print Services) i rješenja za upravljanje dokumentima (eng. DMS – Document Management System). Posjedovanje certifikata za ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015 koji obvezuju izvršavanje svih poslovnih procesa prema najvišim standardima, čini razliku na tržištu i korisnici mogu biti sigurni da će naše usluge biti na najvišoj razini.
Andrea: Uvođenje ISO normi nije odluka koja se donosi preko noći, niti kratkotrajni proces. Mi u Ognju oduvijek smo usmjereni na kvalitetu naših usluga i kontinuirano unapređenje poslovanja. Iako su naši interni procesi razrađeni i ujednačeni, željeli smo ih u potpunosti standardizirati, vidjeti gdje su nam mogućnosti za poboljšanje i podići naše poslovanje na još višu razinu. Usklađenje poslovanja s normama ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015 su potvrda nama ali i našim korisnicima da su naši procesi i poslovanje standardizirani, visoko kvalitetni, društveno odgovorni i orijentirani na zaštitu okoliša
2. Nakon godinu dana rada sukladno ISO normama, kakvi su vam dojmovi? Koje biste 3 glavne prednosti istaknuli?
Robert: Već prilikom pripreme za uvođenje ISO normi, pa i tijekom samog certifikacijskog audita, uvidjeli smo da smo u velikoj mjeri koristili principe i propisane ISO standarde. Bitno je bilo iste zapisati i staviti na snagu kako ne bi bilo ni najmanjih odstupanja. Od mnogobrojnih prednosti, osobno bih istaknuo standardizaciju poslovne dokumentacije, od poslovne komunikacije kroz elektroničke poruke i razne dopise te ostalih računovodstvenih isprava, ali i vođenje te iste dokumentacije gdje je jako bitno pratiti zadnje verzije pojedinih dokumenata. Naravno, moram spomenuti i veću brigu oko okoliša i gospodarenja otpadom.
Andrea: Za mnoge naše postojeće procese samo smo dobili potvrdu da je to što radimo u skladu s najvišim normama kvalitete, neke od njih smo dodatno doradili, a neke nove smo uveli u naše redovno poslovanje. Mnoge stvari smo već provodili, a da nismo bili ni svjesni da su u skladu s normama. Ono što bih navela kao prednost uvođenja ISO normi jest da smo jasno definirali i propisali pojedine procese po odjelima Društva, odgovornosti, postupke, obrasce, dokumente i upute. Također smo uvidjeli koje su nam prilike za poboljšanje te smo se intenzivno posvetili unapređenju i digitalizaciji naših internih procesa. Kao treću, ali ne manje bitnu, prednost bih naglasila još veća briga o okolišu i zaštitu, kako naših djelatnika tako i ostalih interesnih strana (kupaca, dobavljača, zajednice…), razvrstavanje i zbrinjavanje otpada te jasna komunikacija unutar organizacije, ali i prema van.
3. Prilikom uvođenja ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015, jeste li imali neke izazove? Ako jeste, koje glavne izazove biste izdvojili?
Robert: Kroz svako uvođenje novih procesa i standarda pojavljuju se izazovi. U ovom slučaju bih posebno naglasio sinkronizaciju i usklađenje poslovnih procesa unutar svih organizacijskih odjela Društva. Pri tome mislim na dijeljenje informacija, kolanje dokumentacije i pravovremeno izvršavanje zadataka i aktivnosti kako bi se zadovoljili propisani i prihvaćeni procesi, a sve prema standardima koje su zadale već navedene norme.
Andrea: Svaka promjena, svako uvođenje novih procesa donosi izazove. Bilo je potrebno proći kroz sve procese svakog pojedinog odjela te ih jasno definirati, uskladiti i komunicirati. Svakako bih pohvalila rad i angažman svih djelatnika Društva koji su se trudili kolegi i meni, kao članovima ISO tima, što jasnije prikazati što sve i kako rade. Bilo je potrebno odvojiti dosta vremena uz redovno poslovanje, ali oni su stvarno bili maksimalno na raspolaganju. Izazov je svakako, nakon definiranja i propisivanja procesa, sve to nastaviti koristiti u svakodnevnom redovnom poslovanju, jer znamo da ljudi u svojoj prirodi imaju usađeno da vole više ono što im je rutina i da teže prihvaćaju promjene istih, naučenih obrazaca ponašan
4. Na koji način ste savladali izazove unutar organizacije?
Robert: S obzirom na važnost dokumentacije i upravljanje s istom kroz ISO norme, mnogo smo razmišljali na koji način riješiti gore navedene izazove. Iz tog razloga odlučili smo iskoristiti naše postojeće rješenje za upravljanje dokumentima, odnosno DMS, naziva ThereforeTM. Putem opcija koje nam navedeno rješenje nudi, uspješno smo implementirali procese odobravanja pojedine vrste dokumentacije na više razina, indeksiranje i označavanje iste radi lakše pretrage te moguće daljnje manipulacije, ali i način obavještavanja odgovornih osoba, tj. djelatnika Društva i to samo onih kojih se konkretni dokument tiče, kako ne bismo nepotrebno opterećivali ostale kolege. Također, podigli smo i sigurnost dokumentacije, s pravima pristupa pojedinim dokumentima samo onim djelatnicima koji imaju pravo pristupa, pisanja i/ili čitanja. Kroz sustav notifikacija, odgovorne osobe zaprimaju obavijest da moraju pregledati, ali i odobriti dokument. Tako, sigurni smo da djelatnici Društva rade s dokumentima koji imaju odobrenje, a napose s krajnjom, odnosno valjanom verzijom. Posebno bih naglasio i mogućnost praćenja revizije dokumentacije, a sve sukladno sa standardima i ISO normama koji zahtijevaju sljedivost dokumentacije. ThereforeTM bilježi vremensku oznaku i korisnika koji je napravio reviziju, a opciju koju smo iskoristili je i obavezna napomena napravljenih promjena bez koje je nemoguće pohraniti novu verziju dokumenta.
Andrea: ovdje bih se u potpunosti složila s kolegom. Odluka o implementaciji rješenja ThereforeTM za upravljanje dokumentima pokazala se odličnom. Navedenim rješenjem u potpunosti smo standardizirali našu dokumentaciju, sigurnost dokumenata podigli na višu razinu, a pristup i odgovornosti jasno su postavljeni. Također, vidljivost svih izmjena, procesa odobravanja i revizija te prikaz i pohrana stvarnog vremena rada u dokumentu podigli su naše poslovanje na još višu razinu, smanjili nam vrijeme potrebno za pretraživanje i izradu dokumenta te je sve jasno i transparentno, kako same ISO norme nalažu.
5. Iza vas je i prvi ISO nadzorni audit, kakvi su vam dojmovi?
Robert: Moram priznati da sam bio jako uzbuđen uoči i radi prvog nadzornog audita, iz više razloga. Prvenstveno sam htio čuti mišljenje, odnosno dobiti potvrdu certificiranih stručnjaka da je Oganj d.o.o. uspješno primijenio ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015 norme. Uvijek postoji određena bojazan, hoće li se dogoditi neki izolirani slučaj ili problem u odnosu na uvedene standarde poslovanja te hoće li auditori imati zabilješku o nesukladnostima. Srećom, svi djelatnici Društava na čelu s Upravom, prihvatili su propisane standarde i nije bilo nesukladnosti. U svemu tome nam je značajno pomogao i naš Document Management System i rješenje koje smo implementirali za vođenje ISO dokumentacije. Isto je dobilo i potvrdu od strane certificirane kuće za provođenje certifikacije kao u potpunosti u skladu s propisanim normama i standardima, ne samo za ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015, ali i za ISO\IEC 27001:2013 koje Oganj d.o.o. također planira implementirati. Tijekom izvođenja nadzornog audita, koristili smo DMS za prikaz tražene dokumentacije koja je bila brzo i lako dobavljiva kada je za istom bilo potrebe. Korištenje ovakvog rješenja pruža nove mogućnosti i omogućuje lakše ostvarivanje ciljeva zadanih kroz ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015.
Andrea: Iako je za certifikacijski audit uzbuđenje bilo vrlo veliko, za nadzorni audit je bilo slično, zapravo, nije bilo puno manje. Ovo je bila prva godina, prvi naš samostalni interni audit i zapravo prvi pokazatelj koliko smo dobro usklađeni s normama ISO 9001:2015 i ISO 14001:2015. Iako se zbog pandemije audit morao održati putem video poziva, to nam je zapravo bio odličan način za provjeru i potvrdu da je implementacija našeg rješenja za upravljanje dokumentima, DMS-a, zapravo bila izvrsna odluka. Brzo i jednostavno smo mogli pristupiti i prezentirati sve potrebne dokumente s jasno vidljivim procesima, vremenima i osobama uključenim u iste. Moramo priznati da su i sami auditori bili iznimno zadovoljni što smo postigli u ovih godinu dana te smo dobili potvrdu da je naše rješenje za upravljanje dokumentima u potpunosti u skladu s ISO normama. Uz intenzivnu involviranost svih djelatnik Društva zajedno smo pokazali kako se uz snažnu volju, predanost i usmjerenost prema istome cilju u kratko vrijeme mogu postići značajni rezultati. Vjerujem da naša priča može pomoći i drugima da krenu u unapređenje i digitalizaciju svojih procesa jer, osim što smo si olakšali poslovanje, u potpunosti se uskladili s normama, naš napredak primijetili su i sami korisnici.